Kundenkommunikation via WhatsApp

Der allseits beliebte Messenger WhatsApp wird jetzt auch für Unternehmen nutzbar gemacht. Mehrere Unternehmen drängen auf den Markt und treffen den Zahn der Zeit. Lange haben Unternehmen darauf warten müssen Kundenkommunikation über WhatsApp abzuwicklen. Die Möglichkeiten sind vielfältig, von Informations(push)nachrichten (Broadcasting) bis hin zu Servicekommunikation (Chat). Unternehmen wie „Whappodo.COM!“ bieten hier einfache aber professionelle Onlinetools an.

Wie eine solches Broadcast-Abonnement aussieht sieht ihr hier:
 

 

 

BVG

Chancen und Risiken von Social Media Kampagnen

Wie verschiedene Medien berichteten hat die Social Media Kampagne der Berliner Verkehrsbetriebe (BVG) einen Shitstorm auf Twitter & Co. ausgelöst.

http://www.wuv.de/digital/charmeoffensive_der_bvg_endet_mit_shitstorm_auf_twitter

Dieses Beispiel zeigt in beeindruckender Art und Weise die Risiken einer Social Media Kampagne. Es wird bei solchen Kampagnen immer Kontrolle aus der Hand gegeben, daher sollte man sich im Vorfeld immer Gedanken über die Chancen und Risiken machen. Meist ist es aber schwer abzuschätzen wie die Menschen reagieren. Der Grundansatz der BVG Kampagne war ja auf jeden Fall ein positiver. Dennoch haben viele Berliner diesen neu aufgemachten Kanal als Ventil für ihren Unmut genutzt und mehr negativ als positiv getwittert. Wenn man sich bewusst macht dass die Menschen eher negatives posten und der Deutsche im Allgemeinen auch zum „meckern“ neigt, ist eine solche Reaktion nicht verwunderlich. Zumal ist die BVG als regionaler Verkehrsanbieter im täglichen Fokus der Leute. Wenn alles funktioniert dann ist es normal und wenn mal etwas nicht läuft dann ist die Aufregung groß.

Social Media Kampagnen dürfen niemals allein gelassen werden. Auf Reaktionen von Nutzer muss schnell und adäquat reagiert werden. Je schneller und angemessener reagiert wird, desto geringer das Risiko eines Shitstorms. Viele Beispiele zeigen dass Kampagnen im Negativen außer Kontrolle geraten wenn nicht oder unangemessen reagiert wird. Social Media ist nicht nur Marketingkanal sondern auch immer ein Kommunikationskanal in dem meist unverblümt Feedback der Kunden eingeht.

Dennoch sollten Werbetreibende die Kritik als Chance begreifen mit den Kunden zu interagieren, so auch die BVG. Berechtigte und sachliche Kritik ist auch immer Chance auf Verbesserung. Wenn das so kommuniziert wird, sich Verbesserungen einstellen, so kann sich ein durchaus positiver Effekt aus einem Shitstorm ziehen lassen. Kunden fühlen sich ernst genommen und gut aufgehoben. Die BVG versucht das jetzt auch. Nehmen Sie Stellung zu Vorwürfen und Behauptungen, bieten Sie Lösungen an und nehmen Sie sich selbst auf die Schippe wenn es passt. Social Media bietet vielfältige Möglichkeiten sich zu präsentieren

Einen positiven Effekt haben die Medien noch nicht deutlich klar gemacht: die Kampagne der BVG ist bei vielen Kunden angekommen, sie wurde also wahrgenommen. Viele Kampagnen leiden unter Wahrnehmungsschwierigkeiten der Menschen. So kann auch ein Shitstorm positiv bewertet werden. Jetzt wo sogar Medien wie SpiegelOnline darüber berichten, ist das Chance auch für PR und Marketing wichtige Änderungen voranzubringen und zu kommunizieren.

#weilwirdichlieben ist ein toller Claim, sehen wir das Ganze positiv!

Willkommen

Hallo Mediawelt, heute starte ich hier meinen eigenen Mediablog in dem ich mich mit Themen rund um das Marketing, Mediaplanung und speziell auch dem Onlinemarketing beschäftigen werde.

Viel Spaß beim Lesen.

Euer MediaMarco